I. Логические основы обучения и принятия решений

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ И НАУКА

Введение

Одна из основных трудностей в управленческой деятельности состоит в необходимости принимать решения в условиях неопределенности или при неполных знаниях о возможных последствиях предпринимаемых действий. Идет ли речь о выработке политики создания запасов, о финансировании программы научно-исследовательских работ или о планировании нового объекта — везде остается некоторая доля неопределенности, даже после тщательного изучения всей имеющейся информации. Решение задач в условиях неопределенности — весьма распространенное явление во многих областях человеческой деятельности, в том числе, конечно, и в науке. Как уменьшить неопределенность, насколько ее надо уменьшить перед тем, как приступить к действиям, и какие действия следует считать разумными при наличии неопределенности — вот основные «вопросы, рассматриваемые в этой кннге. Отвечают ли на эти вопросы наука и практика сходным или совершенно различным образом? Чего можно ожидать, если к решению задач, возникающих перед руководителем в процессе его повседневной деятельности, применить типичный для науки подход?

Для лучшего понимания этих проблем полезно иметь некоторую общую схему, концептуальную структуру или модель, помогающую нам организовать наши представления о той разнообразной, сложной, подчас весьма тонкой, постоянно меняющейся деятельности, которую называют управлением (management). Из многих концепций управления в этой книге излагается та, которая особенно четко выявляет связь управления с естественными науками и со структурой той дисциплины, которую все чаще и чаще называют наукой об управлении (management science).

Здесь, однако, следует проявлять осторожность, поскольку мы находимся на довольно зыбкой почве. Многочисленные попытки связать эти два понятия — «управление» и «наука» - насчитывают долгую историю, полную печальных недоразумений. Поэтому с самого начала следует попытаться внести некоторую ясность в вопросы, беспокоящие как тех, кто утверждает, что управление — это наука, так и тех, кто отрицает, что оно когда-либо может стать таковой.

В прошлом под естественными науками часто понимали в первую очередь физику как наиболее развитую из этих наук; соответственно и вопрос о том, является ли управление наукой и сможет ли оно когда-либо стать ею, часто понимался как вопрос о сходстве между управлением и физикой. На первый взгляд эти два предмета совершенно различны. Физика представляется нам наукой, характерными чертами которой являются: наличие общих законов с широкой областью применения, позволяющих с высокой степенью точности предсказывать результаты; применение тщательно контролируемых лабораторных опытов, дающих точные результаты измерений, и пронизывающая физику атмосфера объективности и беспристрастности. Короче говоря, классическая физика мыслится нами как наука, которой удалось почти полностью устранить неопределенность в отношении изученных ею явлений.

В то же время управление часто понималось как деятельность, в которой трудно ставить эксперименты в контролируемых условиях, в которой наиболее интересные аспекты не поддаются точному измерению, универсальные законы полностью отсутствуют, каждая задача кажется уникальной и где, как правило, используются интуитивный подход и «оценочные суждения», основанные на личном опыте. Управление действительно представляет собой сферу деятельности, которой свойственна большая неопределенность и которая не имеет видимого сходства с физикой. Эта трудность обнаруживалась всякий раз, когда какое-то явление в области управления подвергалось точному измерению (например, при помощи секундомера) и делалась попытка выразить его результаты в математической форме. В этих случаях иногда казалось, что управление начинает слегка походить на физику, и это давало повод надеяться на то, что управление может уподобиться

физике и в более широком смысле. Практики в области управления испытывали понятное беспокойство по поводу подобных высказываний, так как это очевидным образом противоречило тому, что они считали истинной природой своего труда. В своей нетерпимости они, однако, часто впадали в другую крайность, объявляя, что наука вообще не может быть с какой-либо пользой приложена к управлению и что управлению суждено вечно оставаться искусством, в котором решающую роль играет личный опыт. Лишь сравнительно недавно пыл жарких дискуссий на эту тему сменился более правильным пониманием внутренней связи, существующей между наукой и управлением, и более ясным осознанием путей усиления этой связи.

Управление как процесс обучения

Наиболее удобной является такая схема или модель управления, которая рассматривает его как процесс обучения. В простейшем виде такая модель представляет управление как процесс, включающий следующие этапы:

1. Выявление и формулирование (постановка) «решаемой» проблемы или задачи в области управления на основе прошлого опыта и имеющихся данных.

2. Принятие решения и его реализация.

3. Анализ результатов принятого решения с точки зрения возможных способов его модификации и добавление этих результатов к накопленному опыту, который может быть использован для принятия последующих решений.

Таким образом, этот процесс включает принятие решения, выполнение действий и обучение на основе полученного опыта способам более эффективной деятельности в будущем. Управление предстает при этом как некий динамический процесс, причем модель позволяет рассматривать управление как механизм, посредством которого происходит обучение организованным действиям. Аналогичным образом на уровне фирмы управление можно рассматривать как адаптивный механизм, посредством которого фирма постоянно перенастраивается с целью отыскания наиболее эффективных связей с окружающей средой.

Нетрудно обрисовать и процесс научных исследований как по преимуществу процесс обучения. Отдельные этапы

этого процесса будут иными, но, как будет показано ниже, процесс по существу своему аналогичен описанному выше. В простейшей модели научной деятельности ученого можно мыслить себе как человека, выдвигающего гипотезы, основанные на его прошлом опыте и на доступных ему знаниях, ставящего эксперименты для проверки этих гипотез и включающего результаты этих экспериментов в свою систему знаний в виде базы для постановки новых экспериментов. Нельзя не отметить, однако, что, в то время как ученый стремится в явном виде сформулировать эти этапы и открыто их признает, деятель в области управления склонен многие детали сохранять в неявном виде в своем сознании и удовлетворяется тем, что процесс остается делом его личной интуиции и, возможно, даже подсознательным.

Это приводит нас к следующим фундаментальным гипотезам, на которых мы и сосредоточим внимание:

1. Процесс обучения, или адаптации, в науке и в управлении удобно рассматривать как состоящий из одних и тех же этапов, независимо от того, явно или неявно они выражены, являются ли они интуитивными или четко сформулированными.

2. По крайней мере в некоторых ситуациях управления процесс обучения можно сделать более эффективным путем приближения его к четко выраженному, сознательному и обоснованному процессу обучения в науке.

3. Целью науки управления является поиск путей совершенствования и оптимизации процесса обучения или адаптации некоторой организационной структуры.

Читатель должен проявить свойственную традиционному ученому осторожностью рассматривать эти положения всего лишь как гипотезы. Наша задача состоит в том, чтобы извлечь из них практическую пользу и исследовать возможные пути их подтверждения.

Модель управления

Первый необходимый шаг состоит в том, чтобы сделать нашу модель процесса управления более содержательной. При этом следует подчеркнуть» что мы не ставим себе целью дать описание деятельности каждого администратора или с исчерпывающими деталями описать любую конкретную

ситуацию в области управления. Мы хотим лишь создать полезную модель в том смысле, чтобы на ее основе можно было сделать определенные выводы, которые, в конечном итоге, позволят ввести усовершенствования в реальный процесс управления.

Упрощенное представление предлагаемой нами модели процесса управления дано на фиг. 1.

Фиг. 1.1.

Процесс начинается со стимула, указывающего руководителю на появление ситуации, в которой требуется принятие решения: вышла из строя машина; некто подал заявление об уходе; конкурент начал выпускать новый вид продукции; поступил отчет об итогах производственной деятельности за прошлую неделю; ведущий финансирование банк повысил учетную ставку — каждое из этих событий может явиться стимулом для принятия решения. На основе неявного, субъективного опыта

и явных сведений, аккумулированных в «справочно-информационном фонде» фирмы, в уме руководителя формируется первая концепция будущего решения. В самом деле, принятие решения подразумевает осознание ситуации выбора. Первоначальная концепция может отличаться ясностью и отсутствием значительной неопределенности в случаях, когда проблема выбора шаблона или хорошо известна. В этих случаях руководитель может действовать без промедления.

Но первоначальная концепция может быть и неясной, вызывать сомнения, страдать от недостатка информации — короче, она может характеризоваться высокой степенью неопределенности. В этом случае руководитель будет неудовлетворен своей первичной концепцией ситуации и не пожелает основывать на ней свои решения и действия. Тогда он, по-видимому, предпримет выполнение какой-то программы для уменьшения этой неопределенности. Не будучи уверен в том, что он рассмотрел все разумные способы действий, руководитель может обратиться к поиску дополнительных альтернатив. Найденные при этом дополнительные действия становятся частью новой, видоизмененной концепции проблемы принятия решения. Коренной вопрос здесь состоит в том, до каких пор следует продолжать поиск новых вариантов действий и когда представляется разумнее осуществить другую реакцию на ситуацию принятия решения. Разумеется, отреагировав на эту ситуацию иным образом, руководитель может вновь обратиться к поиску.

При любом способе действий неопределенность относительно последствий этих действий может побудить к сбору дополнительных данных, чтобы обеспечить более обоснованный прогноз ожидаемых результатов. Здесь снова коренной вопрос состоит в том, какое количество дополнительных данных должно быть собрано, прежде чем осуществить, другую реакцию на ситуацию. Здесь, очевидно, имеется аналогия с проблемой, с которой сталкивается ученый, когда ему приходится решать, сколько раз нужно повторить эксперимент. Руководитель может чередовать поиск новых вариантов действий и сбор данных об ожидаемых результатах их выполнения, завершая процедуру «поиск — прогноз» в тот момент, когда найдено действие, которое в каком-то смысле его «удовлетворяет».

Третий круг вопросов, которые возникают в связи с концептуализацией задачи, — выяснение системы ценностей. Хотя многим кажется, что цели руководителя совершенно ясны и определенны, это, по-видимому, на деле редко имеет место. Основной причиной затруднений в выборе действий часто бывает необходимость выяснения цели того или иного действия и связи предполагаемых его последствий с заданными целями. В деловой сфере решение обычно связано с выбором между альтернативами с высокой прибылью при большом риске и альтернативами с низкой прибылью при малом риске. Для многих лиц, ответственных за принятие решения, трудность состоит как раз в определении того, какой долей возможной прибыли они готовы поступиться в обмен на повышение уверенности в получении прибыли. Каждому новичку, собирающемуся вложить капитал в акции, как правило, трудно отчетливо объяснить своему маклеру, какое соотношение между прибылью и риском он считает совместимым с целью своих вложений. Подобным же образом фирма, изучая вопрос о приобретении цифровой вычислительной машины, может испытывать трудности при сбалансировании возможной экономии финансовых средств с нежелательными последствиями недогрузки части своих конторских служащих. И снова коренной вопрос состоит в том, сколько усилий нужно посвятить выяснению системы ценностей перед тем, как перейти к другим реакциям на ситуацию принятия решения.

Эти реакции, какова бы ни была полнота и последовательность их осуществления, в конечном итоге приводят к видоизмененной формулировке проблемной ситуации, которую руководитель готов положить в основу при выборе решения. Подобные реакции можно рассматривать как составляющие процесса обучения. Заметим также, что они обычно осуществляются до принятия определенного решения. Не следует думать, что у руководителя когда-либо появляется абсолютная уверенность в том, что он рассмотрел все возможные способы действий, что ему точно известны все их последствия или что он четко представляет себе свои цели и то, как эти действия будут способствовать их достижению. Как бы он ни хотел достигнуть такой уверенности, на практике под давлением текущих дел, по соображениям экономии времени и средств и благодаря разумному стремлению

примириться с некоторой неопределенностью, он в конце концов осознает, что невозможно более оттягивать принятие решения. И снова коренной вопрос состоит в том, какую степень неопределенности он склонен допустить или какую степень неопределенности для него было бы «разумно» принять. В какой момент ему следует согласиться, что имеющаяся концепция ситуации отвечает его целям и он вправе действовать так, как если бы имеющаяся концепция точно соответствовала действительности?

Когда руководителю удалось добиться удовлетворительной основы для принятия решения, он его принимает и в конечном счете воплощает в жизнь. Результаты реализации принятого решения в более или менее явной форме включаются в его личный опыт и в фонд информации фирмы, образуя потенциальную основу для последующих решений. Когда такое усвоение результатов осуществляется посредством стандартных процессов, часто говорят об определенной системе управления и руководства (management control system). Разумеется, рассмотрение такого типа обучающихся или адаптивных систем требует применения своих специфических приемов.

Развитие науки как процесс обучения

Наука, подобно управлению, представляет собой разнообразную и сложную сферу деятельности, и всякая попытка ее формализации должна исходить из упрощенного толкования природы науки. На наш взгляд, разумно принять, что работа ученого состоит из следующих этапов:

1) выдвижение заслуживающих внимания гипотез на основе собственного опыта и интуиции или на основе накопленных обществом знаний по данному предмету;

2) постановка эксперимента для подтверждения этих гипотез;

3) использование результатов этих экспериментов для пополнения как своего личного опыта, так и системы знаний данной науки, что создает базу для выдвижения новых гипотез и постановки новых экспериментов.

Имеется ряд явлений, относительно которых у ученых возникает лишь небольшая неопределенность, ввиду чего нет особой необходимости в дальнейших гипотезах и

экспериментах. Но есть и такие явления, которым присуща большая неопределенность; они становятся предметом обширных программ экспериментирования и последовательного обучения.

С этой точки зрения представляется разумным рассматривать науку и управление как сферы деятельности, которые, будучи процессами обучения, имеют много общих черт. Если концепцию руководителя относительно ситуации, требующей принятия решения, рассматривать как гипотезу, то действия по проверке этой гипотезы могут вполне рассматриваться как проведение эксперимента. Управление можно, подобно науке, считать динамической, экспериментальной и самокорректирующейся деятельностью, что по сути дела и составляет задачу обучения. Мы должны стремиться извлечь пользу из этих аналогий, не пытаясь, однако, насильственно расширять их. Формы протекания этих двух процессов обучения обладают рядом существенных различий, однако различия эти с изложенной точки зрения носят скорее количественный, нежели качественный характер.

1. Использование дедуктивного метода гипотез в явном виде. Со времен Ньютона физики выражают выдвигаемые ими гипотезы и теории на языке математики. Это дает определенные преимущества, позволяя изучать дедуктивные следствия гипотез и взаимные связи между гипотезами и содействуя построению единой теории, которая смогла бы объяснить все интересующие нас явления, исходя из нескольких основополагающих законов. Экономика, а в последнее время также психология и социология начинают соперничать с физикой в использовании математических формулировок и моделей.

Если экспериментальные данные можно вывести из модели, если одни и те же выводы могут быть получены как дедуктивным, так и экспериментальным путем, то говорят, что модель объясняет данные. В свою очередь данные придают модели достоверность, хотя они и не могут однозначно установить ее справедливость. Каково бы ни было количество полученных данных, остается некоторая неопределенность относительно того, останется ли модель правомерной и в будущем. Все же рано или поздно наступает момент, когда неопределенность уменьшается до разумных пределов

и появляется уверенность, что модель можно применять для предсказания результатов будущих опытов. Как мы вскоре убедимся, принятие решения о том, что модель согласуется с действительностью, составляет одну из наиболее трудных проблем, с которой сталкиваются в своей деятельности ученые.

Процесс обучения, который имеет целью как объяснение, так и предсказание явлений, и есть метод гипотез и дедукции. Конечно, в управлении нет ничего похожего на хорошо развитую математическую теорию, разработанную физиками. Тем не менее основной посылкой науки управления служит тезис о том, что явления, связанные с управлением, с успехом могут быть описаны посредством математических моделей; это дает возможность использовать дедуктивные методы, что весьма важно для процесса обучения в области управления. В этом направлении достигнут значительный прогресс, дающий ученым, занимающимся проблемами управления, повод для обоснованного оптимизма и наносящий удар по скептицизму практиков, полагающихся только на свой личный опыт.

2. Эксперимент и накопление опыта. Обучение путем накопления практического опыта было традиционным способом приобретения более глубоких знаний о сущности проблем управления. В науке же традиционным всегда было обучение посредством целенаправленных, тщательно поставленных экспериментов. Это различие между опытом, приобретенным в процессе практической работы, и специально поставленным экспериментом является принципиальным. Наука управления предлагает начать преобразовывать расплывчатые формы накопления опыта в управлении в сторону их сближения с систематизированным опытом и планируемыми экспериментами науки.

Чтобы перейти к планируемым экспериментам, необходимо ввести операциональные определения для понятий, входящих в рассматриваемые гипотезы. Говорить о служебной этике, об удовлетворении запросов потребителя, о воинской чести или о добросовестной работе имеет смысл лишь тогда, когда каждое из этих понятий может быть идентифицировано на опыте и измерено. Это, разумеется, не всегда означает проведение точных измерений, к которым мы привыкли в физике. Для некоторых целей весьма

полезным может оказаться уже то, что мы сумеем операционально различать группы служащих, добросовестно и недобросовестно относящихся к своим обязанностям, измерять же их добросовестность по какой-то численной шкале оценок может оказаться совершенно излишним.

Проведение эксперимента предполагает наличие какого-то определенного убеждения до эксперимента и изучение влияния, оказываемого на это убеждение реальными обстоятельствами. Без этого наука стала бы просто скоплением наблюдений. При наличии указанных условий наука может пытаться извлечь максимум информации из любой совокупности данных. В этом смысле эксперимент означает эффективное использование данных, в то время как в случайных наблюдениях практического опыта они используются расточительно или неразумно. Помимо выпускаемых на рынок товаров и услуг другим весьма важным «продуктом» фирмы, пожалуй, является информация о том, как ей следует усовершенствовать свою собственную деятельность. Переходя от наблюдений и практического опыта к эксперименту, мы получаем надежду на оптимизацию производства этого второго «продукта» деятельности фирмы.

3. Использование интуиции. Хорошо известно, что управление представляет собой деятельность, в которой важную роль играет интуиция. В самом деле, во многих областях эффективные решения действительно принимаются с широким использованием интуиции; разумеется, это относится и к научным исследованиям. Чем более компетентен математик или ученый, тем больше вероятность того, что у него хорошо развита интуиция и он ее эффективно использует. Поэтому важной задачей при подготовке как ученых, так и руководителей является развитие у них интуиции. Однако роль интуитивно принятых решений различна в деятельности ученых и руководителей. В сфере управления часто главный упор делается именно на интуитивные решения, и руководителя оценивают, как правило, исключительно по его умению использовать интуицию. В условиях отсутствия четко разработанных альтернатив, будучи загруженными текущими делами фирмы и испытывая особую гордость от умения выносить «деловые суждения», руководители обычно удовлетворяются тем, что процесс принятия решений носит у них чисто интуитивный характер.

Что же касается ученого, то, хотя он в полной мере использует интуицию при оценке фактов, открытии новых явлений или выдвижении гипотез, он не полагается целиком на одну лишь интуицию. Действительно, требование «объективности» в науке вовсе не означает, что интуиция плоха, а лишь указывает, что она должна проверяться логикой и экспериментом. Наука как сфера деятельности может быть грубо разделена на следующие два процесса: процесс открытия, носящий в значительной степени интуитивный характер, и на формальный процесс проверки открытия. Как бы ценна ни была для ученого интуиция, он ей полностью не доверяется, а требует ее проверки.

4. Засалив текущих дел. По самой своей сути управление означает принятие решений в условиях быстрой смены событий. Благоприятные возможности должны немедленно использоваться, иначе они будут утрачены, на возникающие ситуации требуется быстрая реакция, а объем работы и ее сложность предъявляют высокие требования к быстроте ума и сообразительности типичного руководителя. В противоположность этому ученый часто работает в условиях, которые не требуют мгновенных решений и быстрой реакции и дают ему возможность основательно и методично продумывать свои выводы, не отвлекаясь побочными обстоятельствами.

Нелепо было бы давать руководителю рекомендации, в которых не учитывалось бы давление текущих дел, которое ему постоянно приходится испытывать при работе. Какой смысл исходить из допущения, что руководитель работает в условиях, типичных для работы ученого, когда на самом деле это не так. Одна из основных гипотез науки управления состоит поэтому в том, что она способна усовершенствовать процесс обучения принятию решений при существующих внешних ограничениях, а вовсе не должна просто игнорировать эти ограничения. Таким образом, проблема состоит в том, как оптимизировать обучение при заданной стоимости получения информации, при имеющихся средствах обработки информации и жестких лимитах времени, характеризующих ситуацию управления. Возможно, что эта зависимость от реальной обстановки, в которой протекает принятие решений, как раз и составляет наиболее характерную особенность науки управления.

Однако здесь следует еще раз подчеркнуть, что указанные различия между управлением и наукой скорее касаются степени, чем существа дела. В общем, руководители отличаются от ученых лишь степенью математизации их гипотез, степенью обоснованности их опыта, степенью, в которой они полагаются на интуицию, и степенью, в которой поток текущих дел оказывает давление на принятие решений. Науку управления можно рассматривать как программу уменьшения той степени, в которой управление отличается от науки, с целью повышения эффективности управления.

Основная программа науки управления

Таким образом, наша основная гипотеза сводится к тому, что путем использования методов точных наук при принятии решений можно достигнуть усовершенствования управления и что сближение адаптивных процессов обучения в управлении с процессами обучения в точных науках может дать существенный выигрыш. При этом вовсе не предполагается, что руководитель должен разбираться во всех деталях науки управления; он должен лишь принять ее общую стратегию, поручив разработку тактических деталей опытному специалисту по научному управлению.

Наука управления помогает дать четкие и разумные ответы на следующие вопросы:

1. Когда руководитель может при принятии решения полагаться на свою интуицию и в каких случаях он должен стремиться к строго определенным выводам, подтверждаемым экспериментом? Очевидно, что не всякое решение имеет смысл подвергать исчерпывающему анализу.

2. В каких случаях руководитель должен поручать часть необходимого для него процесса обучения специалисту по науке управления, другому руководителю или вычислительной машине? Важно показать, что выполнение ряда задач может быть передоверено другим, благодаря чему у руководителя остается больше времени для решения задач, которые может решить только он сам.

3. Как долго следует продолжать процесс поиска альтернативных способов действий? Какие и в каком количестве данные должны быть получены? Как наиболее

целесообразно включить эти данные в накопленный опыт? Какие предсказания, выводы и прогнозы представляются разумными с точки зрения имеющихся данных и практического опыта?

Коротко говоря, наука управления ставит себе целью оптимизировать адаптивный процесс обучения. Она стремится осуществлять эту оптимизацию при соблюдении ограничений и требований, налагаемых потоком текущих событий в ситуации управления. Она ищет также пути для наиболее рационального использования особенностей каждой ситуации, требующей принятия решения, а также богатого личного опыта и сообразительности самих руководителей.

Практика показывает, что в огромном большинстве случаев принятия решений руководители проявляют себя умными и умелыми людьми и что при попытках повышения эффективности обучения руководителей принятию решений было бы неразумным исходить из других предпосылок. Однако нет и очевидных доводов в пользу априорного предположения, что наука управления может успешно выполнить свою программу повышения эффективности управления. Фактически читателю следует рассматривать эту программу науки управления как гипотезу, которая хотя уже продемонстрировала некоторую эффективность, но еще требует более основательного подтверждения для того, чтобы объем и важность ее вклада стали для всех очевидными. В этом смысле науку управления можно рассматривать как нарождающуюся науку, делающую только первые шаги. В следующей главе процесс обучения принятию решений в управлении изучается более подробно, чтобы выяснить, какие имеются основания ожидать от науки управления, что она окажется в состоянии повысить эффективность этого процесса.